Excellence du service

La qualité du service gagne de plus en plus de terrain lorsqu'il s'agit de se démarquer positivement de la concurrence. Car n'oubliez pas : vos concurrents proposent des produits similaires et des prix aussi avantageux que les vôtres.

Délivrer un service client optimal est toujours plus important.
Mais la théorie ne suffit pas ; mesurer et comparer la performance de toute l'organisation du service client est cruciale, afin de prendre des décisions fondées et d'apporter des décisions éclairées.

Le baromètre de service vous permet de mesurer la qualité du service client aux yeux de la clientèle.

Les Mystery Calls et Mystery Mails effectués systématiquement délivrent des informations objectives et professionnelles sur le comportement réel des employés au contact de la clientèle.

  • Un service client orienté vers des objectifs précis:
    définit un site de service comme base d'optimisation
     
  • Points de repère:
    des résultats individuels comparés aux résultats du secteur
     
  • Des tarifs imbattables:
    bénéficiez de prix avantageux grâce à la standardisation
     
  • Des tendances avant-gardistes:
    tracés temporels, suivi des mesures de correction mesurables et des succès

Évaluation des conversations téléphoniques/E-mails
Les tests sont enregistrés et analysés/évalués par une équipe d'experts selon un formulaire de demande standardisé. Les critères suivants sont notamment relevés:

Mystery Calls:

  • Temps d'attente
  • Accueil
  • Connaissances spécialisées
  • Recherche de solutions
  • Mise en vigueur

Mystery Mails:

  • Temps de réponse
  • Orthographe
  • Impression
  • Recherche de solutions
  • Personnalisation

Vous recevez les résultats et les points évalués dans un rapport

 

Service Excellence 2.0 est la nouvelle version de Service Excellence. Cet instrument est un système de mesure reposant sur de véritables contacts téléphoniques, utilisé de façon continue et systématique sur une plus longue durée. Les appels sont évalués par DemoSCOPE et intégrés à un tableau de bord afin de visualiser les résultats.

Le système d'évaluation éprouvé depuis de nombreuses années du Service Excellence est à la base d'un système d'évaluation individuel. Une équipe d'évaluateurs fixes DemoSCOPE reçoit chaque mois des enregistrements de fichiers audio. Ces fichiers sont évalués avec la grille de critères définie en amont. L'évaluation des appels survient en continu et est intégrée à un tableau de bord afin de visualiser les données.

Les données sont disponibles dès leur collecte pour pratiquer un coaching et agir rapidement.

Le tableau de bord permet par exemple d'observer des équipes individuelles, de sélectionner des périodes de travail ou d'afficher des horaires. Les données et les graphiques peuvent être utilisés pour une présentation individuelle ou exportés pour d'autres évaluations.

Service Excellence 2.0 [1}Service Excellence 2.0 {2]peut ainsi contribuer à mieux cerner les contacts téléphoniques de 1er niveau. Un avantage certain de cet instrument est sa capacité à vérifier continuellement les contacts client réels.

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