Service Excellence

Der Dienstleistungsqualität kommt eine immer grössere Bedeutung zu, wenn es darum geht, sich positiv von der Konkurrenz abzuheben. Denn ähnliche Produkte und gute Preise hat die Konkurrenz auch.

Ein exzellenter Kundenservice wird immer wichtiger.
Er darf aber nicht Theorie bleiben, sondern die Performance der gesamten Kundenservice-Organisation muss gemessen und verglichen werden können, um Entscheidungen und Verbesserungen fundiert zu unterstützen.

Mit dem Servicebarometer messen Sie die Qualität des Kundendienstes aus Kundensicht.

Die systematisch geführten Mystery Calls und Mystery Mails liefern objektive und professionell erhobene Informationen über das tatsächliche Verhalten der Mitarbeitenden im Service Center.

  • Zielgerichteter Kundenservice:
    Liefert eine Standortbestimmung für den Service als Basis für Optimierung
     
  • Benchmarks:
    Individuelle Ergebnisse verglichen mit Branchenergebnissen
     
  • Unschlagbar günstig:
    Dank Standardisierung profitieren Sie von günstigen Preisen
     
  • Den Trends voraus:
    Zeitliche Verläufe, Tracking von messbaren Korrekturmassnahmen und Erfolgen

Bewertung der Telefongespräche/E-Mails
Die Tests werden aufgezeichnet und durch ein Expertenteam nach einem standardisierten Bewertungsbogen erfasst und beurteilt. Unter anderem werden folgende Kriterien erhoben:

Mystery Calls:

  • Wartezeit
  • Begrüssung
  • Fachkenntnisse
  • Lösungsorientierung
  • Verabschiedung

Mystery Mails:

  • Antwortzeit
  • Orthographie
  • Ausdruck
  • Lösungsorientierung
  • Personalisierung

Sie erhalten die Resultate inkl. Benchmarks als Bericht

 

Service Excellence 2.0 ist die Weiterentwicklung des Service-Excellence. Es handelt sich bei diesem Instrument um ein Mess-System, das auf realen Telefonkontakten beruht und über einen längeren Zeitraum kontinuierlich und systematisch angewendet wird. Die Calls werden durch DemoSCOPE bewertet und fliessen zur Visualisierung in ein Dashboard ein.

Das bewährte und langjährig erprobte Bewertungssystem des Service-Excellence stellt die Grundlage für ein individuelles Bewertungssystem dar. Ein festes Bewertungsteam seitens DemoSCOPE erhält monatlich aufgezeichnete Audio-Dateien. Diese werden anhand des vorher fix definierten Kriterienrasters bewertet. Die Auswertung der Calls erfolgt kontinuierlich und fliesst in ein Dashboard zur Datenvisualisierung ein.

Die Daten stehen ab Erfassung für Coachings zur Verfügung und erlauben ein rasches Agieren.

Das Dashboard ermöglicht es beispielsweise, einzelne Teams zu betrachten, Zeiträume zu selektieren oder Zeitverläufe darzustellen. Daten und Charts können für eine individuelle Präsentation oder weitere Auswertungen exportiert werden.

Service Excellence 2.0 kann dazu beitragen, die Telefonie-Kontakte im 1st Level besser messen zu können. Eine grosse Stärke dieses Instruments liegt darin, dass reale Kundenkontakte kontinuierlich überprüft werden.

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