Customer Feedback

Emotionale Bindung der Kunden messen – Loyalität nachhaltig steigern!

Kundenfeedback ist essentiell für jedes Unternehmen. Die Messung der Kundenzufriedenheit spielt beispielsweise innerhalb von Qualitätsmanagement-Systemen eine wichtige Rolle zur Erlangung und dem Erhalt einer Zertifizierung. Oft wird der Nutzen einer systematisch erhobenen Kundenmeinung aber unterschätzt oder auf eine Messung verzichtet, weil sie schwierig und aufwändig ist. Dabei ist mit dem richtigen Instrument alles ganz einfach. Die Grundvoraussetzung für ein wertvolles Feedback ist die Ausrichtung des Vorgehens auf alle entscheidenden Dimensionen und die Anpassung an die jeweilige Situation.

Bei der klassischen Kundenzufriedenheitsbefragung stehen Themenbereiche rund um die Customer Journey im Mittelpunkt. Häufig dient die Erhebung dazu, Stärken und Schwächen zu identifizieren und die Einflussfaktoren verschiedener Items auf die Zufriedenheit zu messen. Die Bedürfnisse und Ergebnisse können nach einzelnen Zielgruppen segmentiert und analysiert werden. Einerseits lassen sich aus den Resultaten konkrete Handlungsempfehlungen ableiten, andererseits dienen sie als Grundlage für weitergehende statistische Modelle, beispielsweise für Treiberanalysen.

Die transaktionale Messung befragt direkt nach dem Ereignis – oder eben nach der Aktion. Die Erhebung findet automatisiert, fokussiert und auf allen für Ihr Geschäft relevanten Kanälen statt. Erfolgsentscheidend ist, dass eine Teilnahme zum Zeitpunkt für den Kunden sinnvoll ist und dass sie ihm einfach gemacht und attraktiv gestaltet wird.

Dank dem fachgerechten Aufbau des gesamten Systems, der professionellen Frageinhalte und Auswertung lassen sich Ergebnisse im Online-Dashboard in Echtzeit abrufen.

Ein zielführendes Feedbacksystem nimmt den Kunden in seiner höchst eigenen Situation ernst und schafft genau dadurch eine gute Beziehung und Loyalität.

"Wer Kundenorientierung mit dem Ziel Kundenzufriedenheit verfolgt, sollte auch seine Kunden fragen, ob er dieses Ziel erreicht hat."

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